بازاریابی، فروش و تبلیغات

برخورد با مشتری شاکی

[vc_row][vc_column][vc_column_text]

غیر ممکن است که یک فروشنده باشید و حتی برای یک مرتبه هم با مراجعه کننده یا مشتری شاکی برخورد نداشته باشید. یکی از بزرگترین ویژگی های یک فروشنده موفق و ارزشمند در سازمان ها، نحوه برخورد آنها با افراد شاکی است. این موضوع وابستگی زیادی به توانایی های ذاتی افراد دارد و بخش مادرزادی فروشنده بودن است ولی بخشی هم به صورت اکتسابی و از طریق آموزش ها یا تجربه به دست می آید.. برخی از دستورالعمل های اکتسابی که می تواند کمک دهنده باشند را با هم می خوانیم:

  • فوراً از فرد شاکی عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او اینگونه القا می شود که احتمالاً شما از ابتدا قصد فریب او را داشته اید.
  • مشتری را با لبخند و روی گشاده دعوت به آرامش کنید و به او اطمینان بدهید که تمام حرف های او را خواهید شنید و موضوع را با هم بررسی کنید.
  • اگر برایتان مقدور است وی را به فضایی خصوصی که در محل کار وجود دارد دعوت کنید تا بتوانید از اثرات ناخواسته روی کارمندان و دیگر مشتریان جلوگیری نمائید.
  • به جای کلمات منفی مانند اعتراض، شکایت و غیره از کلمات با بار مثبت استفاده کنید. مانند: نکته، موضوع، مورد و …
  • صحبت های مشتری را با دقت بشنوید و از انجام کارهای دیگر همزمان با مکالمه او دوری کنید و به او بفهمانید که کاملاً به او توجه دارید.
  • در زمان توجه به مشتری، جنبه تائید یا تصدیق مشتری را نداشته باشید و در گام اول فقط آرام کننده و شنونده باشید.
  • در زمان اعلام شکایت جملاتی نتیجه دهنده مانند: “نه، اینطور نیست”، “اشتباه می کنید”، چنین چیزی غیر ممکن است” استفاده نکنید. می توانید بگوئید: “ادامه بدهید، من گوش می کنم.”، “با هم بررسی می کنیم. مورد را کامل بفرمائید”،”من در خدمت شما هستم.”
  • سوالات خود را با اجازه گرفتن از فرد شاکی مطرح کنید.
  • وسط حرف مشتری نپرید و به او اطمینان دهید که راحت می تواند تمام حرفش را بزند. این کار باعث می شود تا از فشار روانی او کاسته شود و به آرامش برسد.
  • در پایان، خلاصه شکایت مشتری را برای وی تکرار و مرور کنید و نظر او را در این مورد بخواهید.
  • در این لحظه اگر نیاز به بررسی دقیق دارید دست به کار شوید و مدارک و اسناد را بررسی کنید و برای این کار از مشتری اجازه بخواهید. در این مدت می توانید از وی پذیرایی کنید.
  • اگر مطمئن شدید که حق با مشتری است، صمیمانه و صادقانه عذر خواهی کنید و از اینکه مورد را به شما اطلاع داده اند تشکر کنید. فوراً برای جبران خسارت اقدام کنید و برای این کار از او راهنمایی بخواهید و هر اقدامی که می توانید انجام دهید. جبران خسارت را به وعده تبدیل نکنید. همان لحظه اقدام کنید.
  • بعد از جبران خسارت، مجدداً با وی تماس بگیرید و از وی دلجویی کنید.
  • اگر حق با مشتری نبود، با رعایت کامل ادب و احترام مورد را به صورت غیر مستقیم به وی بگوئید و از حضورشان تشکر کنید.

گاهاً محصول یا خدمت ارائه شده منجر به شکایت نمی شود بلکه علت شکایت عدم آگاهی کامل مشتریان از قوانین یا رویه های کاری و اجرایی سازمان است. این عدم آگاهی هم از مشکلات ما محصوب می شود و باید نسبت به رفع سریع این ضعف اقدام کنیم. این گونه ضعف ها غم انگیز تر از زمانی است که محصول یا خدمت دارای ایراد است.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

4 × دو =

دکمه بازگشت به بالا