رسمیّت را به عنوان یکی از مسائل مدیر و مدیریت و یکی اجزا و نشانه‌های سازمان‌ها در این نوشته مورد بررسی قرار می‌دهم:
مدیر و رسمیت در سازمان‌ها، به عنوان یک ابزار رهایی از تنش
همه مشاغل و کسب و کارهایی که به صورت گروهی فعالیت می‌کنند، فارغ از اینکه ویژگی‌های یک سازمان را به صورت علمی داشته باشند و بدون اینکه بخواهیم آنها را به صورت علمی بررسی کنیم، خواه نا خواه در طول فعالیت‌ها و همزمان با افزایش سابقه آنها،دچار به هم ریختگی در انجام بعضی کارهایشان می‌شوند. در واقع به دلیل افزایش حجم سفارشات و تعداد مشتریان و به دلیل اینکه در بعضی از مشاغل، خواسته‌ها نیز تغییر می‌کند، به مرور، دقت در انجام کارها کاهش پیدا می‌کند. ممکن است برخی از کارها به کل انجام نشود یا شاید هم یک کار به طور موازی و همزمان توسط چند نفر انجام شود، برخی مواقع هم یک کار بدون نیاز به چند نفر، ولی در واقعیت توسط چند نفر انجام می‌شود.
یک مشتری ممکن است مورد بی‌توجهی قرار گیرد یا مشتری دیگری به طور مداوم و پیوسته مورد تماس و ارتباط قرار گیرد. همه‌ی این موارد نتیجه چند مسئله‌ای ریشه‌ای می‌باشد که به طور مستقیم و شفاف، رفع این موارد و اصلاح شرایط موجود یا به وجود آمده، بر عهده مدیر است.
کلمه مدیر را یک سمت، تخصص یا جایگاه ویژه و عجیب نگاه نکنیم، مغازه‌داری که فروش لوازم یدکی خودرو انجام می‌دهد و دو کارمند دارد، مدیر فروشگاه است. کسی که یک مرکز تولید انبوه تجهیزات الکتریکی با چندصد نفر کارمند را برنامه‌ریزی و هدایت می‌کند هم مدیر است. تا به حال در هیچ نوشته علمی یا سوابق تجربی، اشاره نشده است که کدام یک از این افراد مدیر هستند یا نیستند. مدیرها را بر اساس برخی از گزینه‌ها یا پارامترها، شاید بتوانیم به صورت نسبی، سطح‌بندی کنیم ولی نمی‌توانیم به یک مدیر با تعداد کارمندان اندک یا درگیر با شغل کمتر پیچیده و تخصصی بگوئیم که دانش مدیریت را نیاز ندارد. هر فردی که در جایگاه برنامه‌ریزی، هدایت، کنترل و نظارت قرار می‌گیرد، مدیر است و لازم است تا ابزارهای مدیریت را بشناسد و بتواند از آنها به خوبی استفاده نماید.
خب! همیشه صحبت کردن و نوشتن در مورد موضوعات مدیریتی، این ویژگی پراکنده‌گویی را دارد. موضوع اصلی که قصد تشریح آن را دارم مربوط به مسئله‌ای است به نام رسمیّت. هر موقعیتی که با مطالب فوق منطبق باشد – می‌توانیم بگوئیم تقریباً همه‌ی مشاغل- و هرگاه مجموعه‌ای به این تنش‌های داخلی در اجرا می‌رسد، مدیر ناچاراً و به صورت غیرارادی، تصمیم می‌گیرد تا راه‌کارهایی مناسب را ارائه کند. این راه‌کارها یا بر اساس مطالعه و استفاده از علوم مدیریت یا تجربه دیگران است یا بر اساس خلاقیت‌های فردی مدیر به وجود می‌آیند.
برای مثال فرد ممکن است به مهرداد بگوید که از این به بعد تحویل گوشت‌کوب‌های برقی تعمیر شده را فقط تو انجام بده! مهدی تو همه لوازم برقی که مشتریان برای تعمیر می آورند را تحویل بگیر و آنها را در دفتر سفارشات که به تو می‌دهم بنویس تا بفهمیم چه کارهایی باید انجام بدهیم و چه کارهایی نباید انجام شود. حتماً بنویس که چه موقع باید تعمیر تمام شود تا پیش مشتری بدقول نشویم.
شاید هم در سطح پائین‌تر، مالک شغل (مدیر) فقط به صورت شفاهی و با عصبانیت در لحظه‌ای چنین دستوراتی را صادر کند که: امیر فقط تو این کار را انجام بده و بقیه حق دخالت در این کار را ندارند و اگر مسئله‌ای بود که نتوانستی تصمیم‌بگیری به من خبر بده و از خودم بپرس. (این مثال را برای این بیان کردم تا بگویم موضوعی که درباره آن صحبت می‌کنیم، همیشه با بررسی و تفکر و برنامه‌ریزی قبلی به صورت یک موضوع زمانگیر و تحلیلی نیست و ممکن است ناگهانی و به صورت لحظه‌ای و با یک تصمیم‌گیری سریع اتفاق افتد). اینجا ضمن حل مشکلات پیش‌آمده، مسائل جدیدی شروع به تولد می‌کنند که در نوشته‌ای دیگر، بخشی از آنها را توضیح داده‌ام. همه‌ی این مثال‌ها و موارد مشابه دیگری که مطمئناً خیلی از شما درگیر آنها هستید، مربوط به موضوعی می‌شود به نام رسمیّت. در واقع مدیر تقسیم وظایف را آرام آرام ایجاد می‌کند و افراد را به صورت جداگانه برای کارهای خاصی مامور می‌کند. به این نکته توجه داشته باشید که مدیریت به این موارد به طور مفصل و مجزا تحت عناوینی مانند ساختار سازمانی، طول و عرض نمودار سازمانی، پیچیدگی سازمان و غیره می‌پردازد. امّا این نوشته مربوط به رسمیّت است که مطالعه می‌کنید.
مدیر ساختار کنترلی خودش را به سمت قانونمند شدن می‌برد و برای مجموعه خودش مجموعه‌ای از قوانین نوشته و نانوشته را ایجاد می‌کند و آنها را به زیردستان خودش ابلاغ می‌کند. به افراد شرح شغل می‌دهد و مسیری را با استفاده از بایدها و نبایدها برای آنها روشن می‌کند. خروج از این مسیرها، یعنی اختیار مدیر در انجام تنبیه و تشویق کارمندان خطاکار یا منظم و قانونمند. بنابراین همه‌ی مشاغل به تجربه‌ای به عنوان رسمیّت دست پیدا خواهند کرد.
این رسمیّت در بخشی، داخل سازمان، گروه، ساختار شغلی را درگیر می‌کند و در بخشی دیگر مشتریان، تامین‌کنندگان و افراد خارج را درگیر خواهد کرد. یک سازمان هرمقدار که رسمی‌تر می‌شود، حجم قوانین آن هم افزایش می‌یابد و بنابراین افراد خارج از مجموعه، نشانه‌های بیشتری از این قانونمندی را دریافت خواهند کرد. ممکن است حجم رضایتمندی مشتریان به دلیل کاهش خطاها افزایش بیابد و اگر این رسمیّت زیاد و بیش از حد مورد نیاز باشد، ممکن است نارضایتی کارمندان، مشتریان و حتی خود مدیر را هم به وجود آورد. بنابراین باید به این مورد توجه ویژه داشت که:
مدیریت سیستمی خشک و نامتغیر نیست. زیرا با انسان‌ها به عنوان موجودات زنده‌ی دارای قدرت انتخاب، تفکر، تحلیل و احساسات متغیر روبرو می‌باشد که ثبات در آنها بسیار پائین است.
رسمیّت به شکل‌های زیر خود را نشان می‌دهد:
- تعداد دستورالعمل‌ها، بخش‌نامه‌ها، روش‌های اجرایی کار، فرم‌ها و لیست‌ها
- طول متن دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی انجام کار که نوشته شده‌اند یا مقدار جزئیاتی که از طریق فرم‌ها و لیست‌ها ثبت می‌شود
- شرح شغل‌های مکتوب‌شده برای افراد
- قوانین برقراری ارتباط با افراد داخل یا خارج مجموعه
- نگهداری سوابق مربوط به انجام کارها در سنوات گذشته
- نحوه‌ی گزارش‌دهی و ارتباط‌های رسمی افراد در داخل با یکدیگر که به صورت حجم گزارشات قابل ارزیابی است
- مقدار کمّی قوانین انجام شغل که توسط مراکز قانونی خارج از مجموعه تعیین می‌شوند. برای مثال رابطه کارفرما-کارگری حداقل سطح رسمیّت سازمان و مجموعه است که توسط اداره کار-رفاه و اموراجتماعی تعیین شده و به همه مجموعه‌ها ابلاغ می‌شود که ملزم به رعایت و انجام آنها هستند.
شاید موارد زیاد دیگری هم باشد که بتوان مقدار رسمی بودن را با آنها سنجید و درک کرد امّا اگر هر مجموعه‌ای تمام این مواردراد که به عنوان مثال مطرح شد داشته باشد، ولی هیچکدام مکتوب نباشد در واقع این مجموعه هیچ رسمیّتی ندارد. تعجب کردید؟ به همین دلیل است که استانداردهای مدیریت کیفیت بر نوشته شدن موارد مربوط به مدیریت و تصمیم گیری تا جایی که امکان‌پذیر است تاکید دارند. تا زمانیکه مطلبی نوشته نشود و ابلاغ نشود، نه تنها زیردستان و ذی‌نفعان ، بلکه خود مدیر هم تعهدی به انجام آنها نخواهد داشت. در مشاغل کوچک که بیشتر به صورت گروهی عمل می‌کنند تا اینکه سازمانی و سیستمی باشند، این مسئله به خوبی قابل مشاهده است. در این مشاغل کارفرما یا همان مدیر هر روز باید دستورات و قوانین را گوشزد کند و نهایتاً به دلیل نوشته نشدن این موارد به صورت رسمی، دچار اختلالات احساسی و عصبی در محیط کار خود خواهد شد و مسلماً در تصمیم‌گیری دچار رفتارهای غیر منطقی خواهد شد.
فعالیت در یک فروشگاه یا شغل ساده آنچنان پیچیده نیست که کارمندان آن شغل به‌طور مداوم در حال تغییر یا حل تنش باشند. این نوع رفتار مدیر است که می‌تواند این موارد را تشدید کند یا حتی ایجاد کننده تنش‌ها باشد. بنابراین:
یک شغل یا مجموعه رسمی، باید رسمی بودن خود را به صورت مکتوب و قانونمند ایجاد و تثبیت نماید.
بهتر است بعد از خواندن این نوشته، دست به کار شوید. کاغذی بردارید و کارهایی که باید توسط خود شما انجام شود را همان ابتدا بنویسید و بعد هم کارهایی که کارمندان شما باید انجام دهند را به طور واضح و مشخص بنویسید. تا جایی که ممکن ست همه موارد را با ابلاغ کردن به افراد از طریق متن‌های نوشته شده، قانونی و رسمی کنید.
برای انجام این کار لازم نیست که حتماً آنها را تایپ و چاپ کنید؛ حتی به صورت دست نوشته هم می‌توانید نتایج عالی به دست آورید. برای به دست آوردن نتایج بهتر می‌توانید از یک مشاور هم کمک بگیرید و حتماً همانطور که این نوشته را تا انتها خواندید، سعی کنید مطاب دیگر را هم مطالعه کنید. سعی کنید عاوه بر دانش فنی و تخصصی شغل خودتان، در زمینه‌هایی مدیریت هم مطالعه کنید. حتی اگر کارمند هستید، بازهم مطالعه مطاب مدیریت به شما کمک می‌کند تا بتوانید بهتر به وظایف خودتان عمل کنید و با مدیر همسو و هم جه ت شوید تا نتایج مشترک خوب و عالی به دست آورد.
در زیر همین نوشته با ارائه نظرات ارزشمندتان در بهبود این مفهوم همراهی کنید و برای پاسخ دهی به سوالات شما آماده هستم.
