بازاریابی، فروش و تبلیغات

برخورد با مشتری شاکی

مدت زمان مطالعه: ۲ دقیقه

غیر ممکن است که یک فروشنده باشید و حتی برای یک مرتبه هم با مراجعه کننده یا مشتری شاکی برخورد نداشته باشید. یکی از بزرگترین ویژگی های یک فروشنده موفق و ارزشمند در سازمان ها، نحوه برخورد آنها با افراد شاکی است. این موضوع وابستگی زیادی به توانایی های ذاتی افراد دارد و بخش مادرزادی فروشنده بودن است ولی بخشی هم به صورت اکتسابی و از طریق آموزش ها یا تجربه به دست می آید.. برخی از دستورالعمل های اکتسابی که می تواند کمک دهنده باشند را با هم می خوانیم:

  • فوراً از فرد شاکی عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او اینگونه القا می شود که احتمالاً شما از ابتدا قصد فریب او را داشته اید.
  • مشتری را با لبخند و روی گشاده دعوت به آرامش کنید و به او اطمینان بدهید که تمام حرف های او را خواهید شنید و موضوع را با هم بررسی کنید.
  • اگر برایتان مقدور است وی را به فضایی خصوصی که در محل کار وجود دارد دعوت کنید تا بتوانید از اثرات ناخواسته روی کارمندان و دیگر مشتریان جلوگیری نمائید.
  • به جای کلمات منفی مانند اعتراض، شکایت و غیره از کلمات با بار مثبت استفاده کنید. مانند: نکته، موضوع، مورد و …
  • صحبت های مشتری را با دقت بشنوید و از انجام کارهای دیگر همزمان با مکالمه او دوری کنید و به او بفهمانید که کاملاً به او توجه دارید.
  • در زمان توجه به مشتری، جنبه تائید یا تصدیق مشتری را نداشته باشید و در گام اول فقط آرام کننده و شنونده باشید.
  • در زمان اعلام شکایت جملاتی نتیجه دهنده مانند: “نه، اینطور نیست”، “اشتباه می کنید”، چنین چیزی غیر ممکن است” استفاده نکنید. می توانید بگوئید: “ادامه بدهید، من گوش می کنم.”، “با هم بررسی می کنیم. مورد را کامل بفرمائید”،”من در خدمت شما هستم.”
  • سوالات خود را با اجازه گرفتن از فرد شاکی مطرح کنید.
  • وسط حرف مشتری نپرید و به او اطمینان دهید که راحت می تواند تمام حرفش را بزند. این کار باعث می شود تا از فشار روانی او کاسته شود و به آرامش برسد.
  • در پایان، خلاصه شکایت مشتری را برای وی تکرار و مرور کنید و نظر او را در این مورد بخواهید.
  • در این لحظه اگر نیاز به بررسی دقیق دارید دست به کار شوید و مدارک و اسناد را بررسی کنید و برای این کار از مشتری اجازه بخواهید. در این مدت می توانید از وی پذیرایی کنید.
  • اگر مطمئن شدید که حق با مشتری است، صمیمانه و صادقانه عذر خواهی کنید و از اینکه مورد را به شما اطلاع داده اند تشکر کنید. فوراً برای جبران خسارت اقدام کنید و برای این کار از او راهنمایی بخواهید و هر اقدامی که می توانید انجام دهید. جبران خسارت را به وعده تبدیل نکنید. همان لحظه اقدام کنید.
  • بعد از جبران خسارت، مجدداً با وی تماس بگیرید و از وی دلجویی کنید.
  • اگر حق با مشتری نبود، با رعایت کامل ادب و احترام مورد را به صورت غیر مستقیم به وی بگوئید و از حضورشان تشکر کنید.

گاهاً محصول یا خدمت ارائه شده منجر به شکایت نمی شود بلکه علت شکایت عدم آگاهی کامل مشتریان از قوانین یا رویه های کاری و اجرایی سازمان است. این عدم آگاهی هم از مشکلات ما محصوب می شود و باید نسبت به رفع سریع این ضعف اقدام کنیم. این گونه ضعف ها غم انگیز تر از زمانی است که محصول یا خدمت دارای ایراد است.

نوشته های مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دو + هجده =